Konfliktmanagement: So gelingt es, Konflikte richtig zu lösen

Ob Führungsposition oder Mitarbeiter/innen, Dienstleistung oder Industrie, Konzern oder Klein- und Mittelunternehmen. So unterschiedlich Arbeitswelten auch sind, eines haben alle Berufe gemeinsam. Und zwar, dass der Arbeitsalltag immer wieder Konflikte mit sich bringt. Ganz einfach, weil in Unternehmen individuelle Menschen zu Teams werden. Menschen, die sich in Ansichten, Bedürfnissen, Einstellungen und Prioritäten unterscheiden können. Umso wichtiger ist die Kompetenz, mit Konflikten umgehen und diese bewältigen zu können. Darum dreht sich auch der aktuelle Blog. Wir zeigen Beispiele für Konflikte in Unternehmen und beantworten die Frage, was denn Konflikte und Konfliktmanagement im Detail überhaupt sind. Außerdem erklären wir, wie Konflikte lösungsorientiert bewältigt werden können. Auf geht’s…

Konflikte in Unternehmen

Man stelle sich folgende Beispiele vor: Zwei Kolleg/innen im Büro verwenden eine gänzlich andere Sprache, wodurch es zu Missverständnissen und Kommunikationsbarrieren kommt. Mitarbeiter/innen des mittleren Managements eines Konzerns konkurrieren um den Aufstieg in eine höhere Position. Jemand aus der Abteilung erfüllt die Anforderungen und Erwartungen der Führungskraft nicht. Zwei Teammitglieder unterscheiden sich stark in ideologischen und politischen Ansichten, weshalb sie sich meiden. 

Allen diesen Szenarien und Situationen sind zwei Aspekte gemeinsam. Erstens: Sie treten im Alltag von Unternehmen immer wieder auf. Zweitens: Sie resultieren häufig in Konflikten. 

Was ist Konfliktmanagement?

Bevor Strategien des Konfliktmanagements skizziert werden, sollte in Erinnerung gerufen werden, was denn überhaupt ein Konflikt ist. Zwar wird dieser Begriff im Alltag häufig verwendet, aber kaum einer kennt die genaue Wortherkunft. Also, wie definiert sich ein Konflikt? Wer ein Wörterbuch aufschlägt, erfährt, dass ein Konflikt, ein Streitfall oder eine schwierige Situation als Resultat des Aufeinandertreffens gegensätzlicher Ansichten oder Interessen ist. Aber nicht nur Meinungsverschiedenheiten können Ursprung von Konflikten sein, sondern auch Missverständnisse, Fehlverhalten von Personen, mangelnde Kommunikation oder intransparente Entscheidungen. Insbesondere in Unternehmen entstehen Spannungen auch nicht immer punktuell oder bewusst, sondern können sich auch über einen bestimmten Zeitraum unbewusst aufbauen. 

Konfliktmanagement bezeichnet den Umgang mit solchen herausfordernden Situationen. Konkret ist darunter die Fähigkeit, Konflikte zwischen Menschen unter Anwendung systematischer Strategien und Techniken klar zu lösen zu verstehen. Ziel ist dabei stets eine für alle Beteiligten nachvollziehbare Konfliktbewältigung zu erarbeiten und einen Kompromiss zu erreichen. Klingt nach einer wichtigen Kompetenz? Absolut, denn wie eingangs bereits kurz erwähnt, werden alle Menschen in ihrem Berufs- und Arbeitsleben immer wieder mit Konflikten konfrontiert. 

Wer Konflikte lösungsorientiert bewältigen kann, ist daher klar im Vorteil. Denn Konflikte sind nicht nur zeit- und energieintensiv, sondern lenken auch von eigentlichen Aufgaben und Zielen ab. Insofern lohnt es sich, sich immer wieder aktiv und kritisch mit der eigenen Konfliktfähigkeit auseinanderzusetzen und diesbezügliche Kompetenzen zu fördern.

Konflikte richtig lösen

Die Lösung von Konflikten sollte nicht dem Zufall überlassen werden. Vielmehr braucht es Konfliktmanager/innen, die Raum und Rahmen schaffen, um den Konflikt systematisch zu lösen. Nicht nur Führungskräfte, sondern auch Mitarbeiter/innen können als Konfliktmanager/innen auftreten und sich aktiv für Konfliktlösungen einsetzen und engagieren. Wer Spannungen wahrnimmt, sollte mit den Konfliktbeteiligten ein Gespräch vereinbaren. In diesem können Konfliktursachen identifiziert, Wahrnehmungen und Gefühle geäußert und schließlich Lösungsvorschläge unter Anwesenheit aller Beteiligten erarbeitet werden. Wie viele Termine oder Gespräche es zur Konfliktbewältigung braucht, ist von Situation zu Situation unterschiedlich.

Voraussetzungen für ein erfolgreiches Konfliktmanagement

Damit Konflikte erfolgreich gelöst werden können, müssen insbesondere vier Voraussetzungen gegeben sein: 

Erstens müssen Konflikte wahrgenommen werden. Das bedeutet bei Spannungen nicht wegzusehen, sondern diese ernst zu nehmen. Denn werden Streitfälle oder zwischenmenschliche Probleme einfach ignoriert, werden Konflikte zunehmend intensiviert und Lösungswege schwieriger. Es gilt also der Tatsache, dass es einen Konflikt gibt, neutral und sachlich ins Auge zu sehen.

Zweitens muss dem Konflikt oder vielmehr dessen erfolgreicher Bewältigung entsprechend Raum gegeben werden. Konflikte können nicht beiläufig gelöst werden, wesentlich effizienter ist ein Setting im Sinne eines konkreten Termins zu schaffen.

Drittens ist Konfliktmanagement unter Einsatz bewährter Strategien und Techniken erfolgreicher als rein intuitive oder subjektive Lösungsvorschläge. 

Viertens braucht es eine offene Kommunikation sowie Kompromissbereitschaft und damit eine gewisse Konfliktfähigkeit aller Beteiligter.

Phasen im Konfliktmanagement

Erfolgreiches Konfliktmanagement gliedert sich konkret in fünf Phasen, die nachfolgend kurz erläutert werden:

1. Auftaktphase: Im ersten Schritt geht es darum, die beteiligten Parteien zusammenzubringen und eine sachliche Atmosphäre zu schaffen.
2. Selbsterklärung: Alle am Konflikt beteiligten Personen sollen ihre Sichtweise möglichst sachlich darstellen. Dabei sollen Spannungsursachen sowie Konfliktauslöser eruiert werden.
3. Dialogphase: Nach einer individuellen Schilderung der Situation treten die Streitparteien in Dialog. Im Fokus steht hier die Förderung von gegenseitigem Verständnis sowie das Aufzeigen von Gemeinsamkeiten und Differenzen.
4. Lösungsphase: Wie der Name bereits ausdrückt, geht es im nächsten Schritt um die Erarbeitung von Lösungswegen. Kompromisse sollten nicht nur fair, sondern insbesondere auch nachvollziehbar und realistisch umsetzbar sein.
5. Abschlussphase: Schließlich kann ein Resümee mit Blick in die Zukunft gezogen werden. Ziel ist, dass der Konflikt in dieser Phase beigelegt werden kann und weitere Schritte für alle Beteiligten klar sind.

Methoden im Konfliktmanagement

Um Konflikte in einem Team zu lösen, gibt es unterschiedliche Ansätze, wie Konfliktgespräche, Mediation oder Supervision. In diesen Settings kommen wiederum häufig bestimmte Methoden zum Einsatz. Zwei Modelle stellen wir Ihnen hier kurz vor. 

Ein bewährter Zugang zum erfolgreichen Konfliktmanagement ist das Harvard Konzept, welches Lösungen in vier Schritten erarbeitet:

• In der ersten Phase steht die Trennung von Persönlichem und Sachlichem im Fokus. Es geht also darum zu erkennen, was der Kern des Streitfalls und was emotionale oder zwischenmenschliche Probleme sind. 
• Im zweiten Schritt geht es darum, die Interessen hinter den unterschiedlichen Positionen zu erkennen. 
• Wenn der Sachverhalt möglichst objektiv, frei von persönlichen Emotionen und Gefühlen skizziert wurde, können in Phase drei Lösungswege erarbeitet und diskutiert werden. 
• Diese gilt es im vierten Schritt nach objektiven Kriterien, wie finanzieller Aufwand, Gesetzeslage oder Zeitressourcen, zu priorisieren, um abschließend eine konkrete Lösungsstrategie auszuwählen. 

Ähnlich wie das Harvard Konzept läuft auch das KULT-Modell ab. KULT resultiert aus den Anfangsbuchstaben der Worte “Klärung”, “Ursachen”, “Lösung” und “Transfer”. Der KULT-Ansatz empfiehlt zunächst das eigentliche Problem sowie dessen Ursachen zu erkennen und zu klären. Im Anschluss kann ein Lösungsplan entwickelt und dieser schließlich durch konkrete Taten in den Arbeitsalltag transferiert werden.

Ergebnisse des Konfliktmanagements

Konfliktmanagement verfolgt das klare Ziel, eine zufriedenstellende Lösung zu erarbeiten. Das bedeutet, dass Mitarbeiter/innen ihrer Arbeit wieder frei von Spannungen und Streitigkeiten nachgehen können. Nur so können Aufgaben effizient und fokussiert erledigt werden. Fühlen sich Mitarbeiter/innen in ihren Konflikten und damit einhergehenden Sorgen vom Unternehmen unterstützt, stärkt das wiederum die Zufriedenheit und Bindung der Mitarbeiter/innen. Insofern beeinflusst das betriebliche Konfliktmanagement auch maßgeblich den sozialen und wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens.

Konfliktmanagement beim Mindlead Institut

Das Mindlead Institut (ehemaliges Mindful Leadership Institut)unterstützt Menschen und Organisationen dabei produktiver, resilienter und innovativer zu werden. Aufgrund der Tatsache, dass jeder Mensch mit Konflikten konfrontiert wird, ist das Thema Konfliktfähigkeit und Konfliktmanagement auch Teil zahlreicher Kurse am MLI, etwa im „Trigon Zertifikatslehrgang Coaching“ oder in „Mindfulness im Team: Teamentscheidungen & Konfliktlösungen 4.0 mit der Co-Resolve-Methode“.

Alle Infos zu Kursangeboten und Standorten des Mindlead Instituts finden Sie hier: 

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Welche Konflikttypen gibt es?

Konflikt ist nicht gleich Konflikt. Es gibt unterschiedliche Arten von Konflikten, die aus unterschiedlichen Ursachen resultieren. Um Konflikte richtig zu lösen, ist es wichtig die einzelnen Typen zu kennen. Ein paar davon listen wir als Ergänzung zu obigem Artikel hier auf.

• Zielkonflikte 

Eine der in Unternehmen am häufigsten präsenten Konfliktart sind Zielkonflikte. Diese entstehen aufgrund unterschiedlicher Zielsetzungen und Erwartungshaltungen. So kann etwa die Geschäftsführung das primäre Ziel höherer Umsätze verfolgen, während den Mitarbeiter/innen eine gute Work-Life-Balance wichtiger ist.

• Rollenkonflikte

Die Aufbau- und Ablauforganisation in Unternehmen legt bestimmte Rollen fest, die konkret in einzelnen Positionsbeschreibungen, wie zum Beispiel Marketingmitarbeiter/innen, Backoffice oder Außendienst, definiert werden. Ein unterschiedliches Rollenverständnis von Menschen kann dazu führen, dass Erwartungen nicht erfüllt werden, wodurch ebenfalls Konflikte entstehen können.

• Beziehungskonflikte

So unterschiedlich Unternehmen im Detail auch sind, eines haben alle gemeinsam: Individuelle Persönlichkeiten treffen aufeinander und gestalten als Team den betrieblichen Erfolg mit. Aufgrund der Tatsache, dass in Unternehmen unterschiedliche Menschen zusammenarbeiten, können auch Beziehungskonflikte auftreten. Diese resultieren aus Abneigung oder Antipathie, etwa bestimmter Charakterzüge oder der Wortwahl gegenüber. 

• Kommunikationskonflikte 

Im Arbeitsalltag wird tagtäglich kommuniziert. Entscheidungen, Projekte und Prozesse werden begründet, erklärt und gerechtfertigt. Kein Wunder, dass in der Kommunikation zwischen Menschen Fehler, Missverständnisse oder Mängel auftreten können. Diese können wiederum der Ursprung von Konflikten sein. 

• Machtkonflikte

In der Arbeitswelt lassen sich auch Machtkonflikte nicht vermeiden. Wie der Begriff bereits andeutet, sind diese das Ergebnis einer Rivalität. Ein Beispiel für einen Machtkonflikt ist etwa, wenn zwei Abteilungen in einem Betrieb von der Geschäftsführung mehr Ressourcen fordern oder wenn zwei Mitarbeiter/innen um eine Führungsposition kämpfen.

• Persönliche Konflikte

Für einen Konflikt braucht es nicht zwangsläufig die Beteiligung mehrerer Menschen. Konflikte treten auch innerhalb einzelner Personen auf, etwa wegen bestimmter Defizite oder Probleme. Häufig resultieren individuelle Krisen aber in kollektiven Konflikten. Ein Beispiel dafür ist, wenn etwa ein mangelndes Selbstbewusstsein eines einzelnen Teammitglieds in einer mangelnden Kommunikation resultiert, wodurch wiederum Konflikte im ganzen Team auftreten.

Diese sechs Konfliktarten sind längst nicht alle, allerdings jene, die im Arbeitsalltag am häufigsten anzutreffen sind. Wichtig zu sagen ist auch, dass Konflikte oftmals nicht nur einer Kategorie, sondern mehreren Kategorien zuordenbar sind bzw. sich die einzelnen Typen bedingen und beeinflussen können.